РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
ИЛИ 5 ГЛАВНЫХ ОШИБОК, КОГДА МЕНЕДЖЕР ТЕРЯЕТ ДЕНЬГИ

Каждый специалист, работающий с клиентами, так или иначе, сталкивается с возражениями.
Многие думают, что нужно лишь научиться хорошо их отрабатывать и клиент купит, но это не так!

Для начала давайте определимся, что же такое возражение клиента.
Определений достаточно много. Считается, что это и пережевывание информации клиентом, и уточнение, и проверка мастерства специалиста.

Мне больше нравится следующее определение:

Возражение —

это несоответствие между потребностью клиента и сделанным ему предложением.

Когда возникают возражения?
Всегда, когда есть несоответствие.

Возражения «дорого», «у других лучше», «я подумаю» -

распространённые фразы клиента, когда есть несоответствие между тем, что он хочет и тем, что ему предлагают.

Природа возражений и их отсутствия заключается:

1. Этап выявления потребностей.

Почему специалист не достаточно хорошо отработал данный этап? Или вообще пропустил его? Пока опущу вопрос навыков и знаний вопросов…

2. Доверие клиента - ключевой момент в продажах.

Если вы хотите продать клиенту на 1000$, сделайте первую "продажу" на 1$ через доверие.

Ключевой момент в продажах - доверие.

Ошибка №1
ДОПУСТИТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ

Если вы получили возражение - отмотайте назад и честно ответьте себе на вопросы:

Насколько клиент мне доверился?

Как хорошо я знаю и понимаю, что ему нужно?

Как качественно презентованы решения его проблем моим товаром/продуктом/услугой?

Посудите сами, если вам верят, вы выяснили (или сформировали) потребности и презентовали необходимые решения - какие могут быть возражения?!

Ошибка №2
ОТРАБАТЫВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЕ СРАЗУ

Многие менеджеры сразу пускаются в контраргументацию и переубеждение клиента.

- Ваш конкурент предлагает дешевле
- Да, но!... мы лучше… мы быстрее... мы выше... мы сильнее...

Клиент чувствует давление и "закрывается".
Как думаете, почему многие клиенты, когда у них есть сомнения начинают молчать, берут паузы и потом вообще не берут трубки?

А кому хочется лишнего напряжения и переубеждения со стороны?

Именно отсюда - "я подумаю", "мне нужно посоветоваться", "давайте попозже" и т.д.

Клиенту проще дать ложное возражение или промолчать, нежели говорить открыто и честно, если вы не вызываете доверия и не принимаете возражение.

При возражении клиента не отвечайте сразу - выслушайте до конца, примите вербально и невербально, снимите напряжение и задавайте уточняющие вопросы.

Когда клиент расслаблен и понимает, что вы его действительно слышите, понимаете и уважаете любое решение - он продолжит конструктивный диалог.

Ошибка №3
Отработка ШАБЛОНАМИ.

Клиент хочет для Вас быть уникальным, особенным.
Если вы говорите заученными фразами, скриптами бездумно и бездушно - его отворачивает. Например:

- Дорого
- По сравнению с чем? (90% отвечают так)

Если вы научитесь слышать клиента и слушать, понимать сам алгоритм отработки возражений, то, даже имея набор ключевых фраз в своей энциклопедии продаж - каждый диалог с клиентом будет особенным.
Это располагает.

Не мыслите шаблонами, не говорите ими.

Особенно это раздражает при холодных звонках, когда ощущение, что звонит клиенту робот, который читает с бумажки.

Ошибка №4 (смысловая)
ПРОДАВАТЬ, А НЕ ПОМОГАТЬ ПОКУПАТЬ.

Кого в вас видит клиент? Продавца или эксперта, который помогает выбрать и которому можно верить?

Имеет ли право клиент отказать? Не купить? Уйти?

Конечно, но наша задача как профессионалов сделать все, чтобы повлиять на решение клиента согласиться, купить и остаться.

Если мы хотим влиять на выбор – мы будем задавать себе вопросы:

Как я могу помочь клиенту? Что нужно чтобы он получил нужное решение? Как сделать так чтобы он был довольным и счастливым?

Помогать купить, а не продавать - ключевой и важнейший вопрос смысла и философии продаж. Если клиент чувствует, что ему помогают, уважают его выбор (+ красиво на него влияют), то он с большей вероятностью будет с Вами, причем с таким подходом он может стать Вашим навсегда. Ведь,

Люди обожают покупать, но ненавидят, когда им продают.

Помогу увеличить продажи!

Проведу тренинг для Вашей команды:

научу не допускать возражения и/или отрабатывать их.

Дам рабочую технологию и практику.

Заказать тренинг

Ошибка №5
НЕ ОТРАБАТЫВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ И ОТПУСКАТЬ КЛИЕНТА

Для некоторых специалистов так проще и удобнее. Менеджеры решают за клиента, додумывают, что нет смысла или он сам перезвонит (как наивно). Не все специалисты замотивированы: им достаточно зарабатывать и иметь то, что они имеют…
И пока компанию не перестанет устраивать низкие доходы и результаты специалиста – клиенты будут махать ему ручкой и он будет терять деньги компании

В продажах важна гибкость:

Убедить Нельзя Отпустить

Где ставить запятую в конкретный момент определяет профессиональный менеджер по продажам.

Уверен, если вы не допустите описанные выше ошибки (научите своих специалистов их избегать), то сможете повысить эффективность, больше продавать и главное у Вас будет гораздо больше довольных клиентов, которые будут возвращаться именно к Вам.