Можно конечно все списывать на меняющийся рынок и кризис…

Конечно, полезно провести мотивирующее обучение сотрудников… вот только чему конкретно обучать?

Один из первых и самых верных шагов - сделать комплексный аудит системы продаж и сервиса. 

Целью любого аудита является поиск точек роста в бизнесе.
Условно, это исследование можно разделить на несколько составляющих:

• клиенты
• конкуренты
• сотрудники
• система 

Вторая полезная категория для исследования: Обратились и купили.

Во-первых вы можете прояснить индекс NPS (Net Promoter Score) и узнать насколько клиент удовлетворен (вопрос с какой вероятностью порекомендовали бы нас по шкале от 1 до 10).

 
Во-вторых Вы можете спросить почему купили именно у Вас, сколько компаний сравнивали, что стоит улучшить в Вашей работе и т.д.

Обратная связь от клиента, который Вам доверился, поможет осознать какие позиции стоит усиливать, над чем стоит работать. В будущем в работе с потенциальными клиентами Вы можете использовать прием убеждения, ссылаясь за что именно Вас выбирают другие.

 
Например: "Нас выбирают за то, что мы даем расширенную гарантию, быстро и в сроки выполняем заказ. Нашим клиентам очень нравится наш сервис."

Если у Вас есть постоянные клиенты, то Вы можете исследовать еще две категории:

• Обращается постоянно и покупает - спросите, что самого ценного они в Вас находят, узнайте уровень NPS.

• Обращались постоянно и перестали покупать - какие основные причины, что случилось, что необходимо сделать / исправить, чтобы они вернулись.

Спрашивая клиента, делайте это искренно и естественно, проявляйте неподдельную заботу - это всегда приятно.  

На что обращать внимание?

 
Самое простое, что напрашивается - сравнивать цены. 

Да, этот критерий важен, но он не самый главный. Или Вы всегда покупаете все самое дешевое?

 
Клиенты выбирают по разным причинам и только когда нет разницы между Вами и конкурентом, тогда они выбирают по цене.
При исследовании конкурентов важно понять, что клиентов удерживает от покупки у Вас и привлекает к покупке у других.

Изучите:

• Как построено предложение клиенту на сайте (если продаете через интернет). Что может зацепить клиента больше? Какие аргументы, факты, цифры и т.д.?
• Изучите как работают продавцы конкурентов: позвоните, напишите, посетите. Проанализируйте не только первый визит, но и как они потом дорабатывают (или нет).

Изучив конкурентов вы увидите свои сильные и слабые стороны.

 
Обычно в тренингах и сопровождениях на этом этапе я помогаю составить карту преимуществ. 

Она помогает специалисту отдела продаж легко ориентироваться и результативнее доносить клиенту ценность своего предложения и компании. 

Во-первых определите, что Вы хотите от своих специалистов и что они должны делать с клиентом на каждом этапе общения. 

Во-вторых справедлив вопрос: А знают ли Ваши менеджеры, что они должны делать на каждом этапе общения? Есть ли определенные регламенты и алгоритмы(не путать со скриптами), которым следуют?

Часто я встречаю компании, где менеджеры “опытные” и каждый работает по своей “системе” и “методе” и может научить каждого. А после моего аудита оказывается, что специалисты в переговорах упускают и отпускают массу клиентов.

По каждому специалисту изучите:

• Записи звонков специалистов (если они не ведутся, то вы не контролируете продажи…).
• Проанализируйте переписку с клиентами (работа в режиме “справочной” или настоящая продажа)
• Как ведется сделка в CRM: клиента “сливают” или дорабатывают до конца.

Вы уверены, что Ваши менеджеры отдела продаж не сливают клиентов и не теряют свои деньги и деньги компании? 

Полезнее и эффективнее, чтобы аудит специалистов проводил и анализировал непредвзятый слушатель с опытом в продажах. 

Говорят: “Рыба не видит воды”, а ведь многие очевидные вещи на поверхности. Профессионал со стороны сможет их увидеть лучше, чем сотрудник компании постоянно погруженный в рутину. 

Чек-лист универсальный. Обычно на встрече я помогаю индивидуально определить и понять точки роста в системе продаж. 

Аудит стоит организовать как систематический процесс в компании: отдельный человек (не РОП и не менеджер) слушает звонки, исследует клиентов и конкурентов… ключевое - непредвзято. 

И даже в этом случае полезно периодически привлекать специалиста со стороны, чтобы получить освежающий продажи взгляд.

Что по итогу дает аудит:

• Понимание точек роста продаж и бизнеса
• Осознание чему конкретно стоит (или не стоит) обучать специалистов
• Знание где вы теряете клиентов и кому и почему “отдаете”. 

А еще:

после аудита эффективнее в несколько раз!

Уверен, когда проведете аудит самостоятельно или с моей помощью - увидите, насколько это полезно и начнете делать его регулярно.

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах: